人民调解丨两面锦旗千里情，调解巧解跨省租车纠纷

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李文璇 栾海明

“警景有调、风平怨消”“公正执法、热心为民”，两面分别来自威海本地租车商户王女士与南京游客蔡女士的锦旗，共同表达了对威海市环翠区司法局、公安分局、文旅局等部门创新设立的半月湾景区旅游纠纷速调中心（以下简称“速调中心”）的感激，指向的则是一场速度与温度并存、智慧与专业兼备的调解故事。

电动车不翼而飞，游客与商户陷消费纠纷

6月5日傍晚，南京游客蔡女士的环海之旅突遭变故：其向本地商户王女士租用的电动车，停放在环海路辅路1号线指定区域后不翼而飞。情急之下，蔡女士立即报警，孙家疃派出所民警第一时间赶赴现场搜寻，无奈车辆失踪位置恰处监控盲区，现场未发现有效线索。

价值数千元的电动车丢失，200元押金成了纠纷的导火索。蔡女士坚持认为非己之过，要求退还押金；商户王女士则因车辆未归还，坚持扣押金抵偿。

双方争执不断，情绪愈发激动。第二天，蔡女士竟带着满腹委屈，将车钥匙带回了南京。王女士也铁了心，明确表示押金不予退还。一场普通的旅游消费纠纷，就此陷入“异地沟通难、责任认定难、诉求平衡难”的三重困境。

速调中心成立调解团队，成功寻回被丢电动车

该纠纷被迅速移交至速调中心，它由孙家疃街道人民调解委员会派驻调解员、孙家疃派出所派驻民警及文旅部门派驻工作人员等组成。

面对这起涉及异地游客、证据模糊且双方情绪对立的棘手案件，中心启动快速响应机制，指派善解疑难纠纷的人民调解员王军，与拥有景区管理经验的文旅服务专员李娜，以及熟悉辖区情况、办案高效的派出所民警殷文隆，组成“调解+文旅+警务”的专项调解团队。

经过对案情的初步研判，团队创新制定“溯源排查、双线稳情、法理融合”的调解方案，全面推进纠纷化解。

团队一致认为，找到丢失车辆是化解矛盾的核心前提，遂立即启动多部门联动排查机制：民警牵头负责线索梳理，详细询问蔡女士车辆特征、停放细节及当日行程轨迹，同时扩大监控调取范围，覆盖环海路沿线及周边3个观景台的监控设备，逐帧比对排查可疑人员及车辆动向；文旅服务专员充分发挥景区管理优势，协调半月湾景区、猫头山景区等周边景点的工作人员、保洁人员及巡逻队，开展地毯式走访排查，重点关注外观相似的同款电动车；调解员同步与王女士进行沟通，核实车辆租赁登记信息、日常停放习惯及近期租赁台账，排除内部管理疏漏可能。

排查过程中，团队从蔡女士一句“钥匙能开其他同款车”的细节中捕捉到关键信息，结合王女士反映近期有游客误骑车辆的情况，果断推断车辆大概率被误骑。

据此，团队将排查范围进一步锁定到环海路沿线观景台停车场，最终在距离原停车点3公里外的猫头山3号观景台停车场找到了被误骑的电动车，车辆完好无损。

调解团队“双线作战”，隔空搭桥化解“信任难题”

车辆虽已找到，但双方的矛盾并未完全消解。

针对“异地沟通不便、信任基础薄弱”的问题，团队创新搭建“云端调解室”，采用“视频连线+微信沟通”的双线调解模式，打破时空限制。

调解初期，调解员采取“背对背”沟通策略，单独与蔡女士视频连线，告知其速调中心为寻车付出的努力，引导其理解王女士作为经营者的担忧。与此同时，调解员与法律顾问共同与王女士进行沟通，一方面肯定其合法的经营权益，另一方面结合民法典中关于租赁合同的相关规定，指出扣减押金需以实际损失为依据，避免不合理主张。

经过多轮“背对背”疏导，双方情绪逐渐平复，均同意参与“面对面”视频调解。

“面对面”调解阶段，团队严格遵循“法理情相融”的原则，由法律顾问解读法律依据。法律顾问还结合本地租车行业惯例，说明“超时占用费”的合理计算标准。在此基础上，调解员将双方诉求拆解为“押金返还、超时占用费扣减、钥匙寄回、后续手续配合”四个核心问题，逐一沟通协商。

纠纷双方达成调解协议，不约而同送锦旗

最终，团队提出兼顾双方利益的解决方案：王女士扣除蔡女士车辆丢失期间（共计2天）的合理超时占用费，费用标准参照本地同类型电动车租赁市场价（50元/天），共计扣减100元；王女士在收到蔡女士寄回的车钥匙后，立即将剩余100元押金退还；蔡女士需在调解协议签订后3日内将车钥匙寄回，并提供快递单号供王女士查询；速调中心全程监督协议履行，确保双方权益得到保障。

入情入理的分析与公平公正的方案，彻底消融了双方的最后一点心结，双方当场通过视频方式签署调解协议，并确认协议效力。随后，蔡女士将车钥匙寄回，王女士亦将押金退还，调解协议顺利履行。

纠纷圆满解决后，王女士与蔡女士不约而同给中心送来锦旗，一面锦旗上写着“警景有调、风平怨消”，另一面则写有“公正执法、热心为民”。“两面锦旗，一件事”，这不仅是纠纷圆满解决的标志，更是环翠区司法局践行司法为民宗旨、创新“速调”机制、深化源头治理的生动缩影。