山东移动临沂分公司依托智能手段，打造家宽投诉处理智慧中枢

齐鲁晚报·齐鲁壹点 张青柳

依托智能手段，山东移动临沂分公司打造家宽投诉处理智慧中枢，坚持“以客户为中心”，围绕“推进智能化转型、加快高质量发展”这一发展主线，聚焦客户问题“高效”“精准”和“高质”解决，找准痛点，理清思路，着力打造家宽用户投诉处理智慧中枢。

智慧中心，强调一个准字

受个性化业务多、处理过程复杂、查询渠道分散、流程规范繁多、记忆困难等因素影响，为便于问题快速核查，精准答复客户，山东移动临沂分公司整合资源，在智慧中枢中建立前后端精准高效协同平台，实现家宽投诉“归口受理、处理及反馈，形成闭环”处理协同机制，共同推进客户问题的精准解决，达到使用更便捷、录入更精准、受理反馈更迅速、数据收集更高效。

智慧中心，突出一个快字

山东移动临沂分公司依托于RPA(全自动流程化机器人）技术，研发上线家宽投诉分单机器人，每日实时自动在系统中抓取投诉工单流转信息，实现自动分配工单；同时，对异常工单进行实时预警。实现了家宽投诉工单分配和监控的便捷性，平台上线后，家宽投诉30分钟内响应及时率达到97%，家宽用户投诉平均处理时长降至4小时以内。

智慧中心，重点一个高字

数据是提升客户体验，观测当前处理进程及效果的重要抓手，也是提升各类指标的必备基础。山东移动临沂分公司依托于APaas平台，搭建个性化业务数据库，建立投诉高效能、高品质监控平台，保证监管平台的稳定、可靠、快速，可扩展性强。

山东移动临沂分公司将在服务创新上驰而不息地下慢功夫，群策群力，探索钻研行之有效的服务管理模式，将服务工作化无形为有形，助力企业持续健康发展。