“12345”政务服务热线受理办理流程和标准

受理环节：“一号受理”

    按照24小时“一号受理”的要求，全时段、全天候向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务。

办理环节：“限期办结”

    对群众反映的各类事项，都明确具体的办理时限，并将按期办结情况作为重要指标进行考核，确保群众诉求在最短的时间内办结。

督办环节：“综合督办”

    针对一些热点难点问题，将通过电话督办、书面督办、会议督办、领导批示督办等多种形式，推动群众反映问题有效解决。

反馈环节：“双向反馈”

    所谓双向反馈，就是承办部门办理完毕后，既要向12345政务热线反馈结果，还要向来电群众反馈结果，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

回访环节：“全部覆盖”

    我市将对群众的各类服务诉求、意见建议和举报投诉等，进行百分之百回访，全面了解办理情况及群众满意情况，并将群众满意度作为考核承办单位的重要指标；对回访群众不满意的事项，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，努力让群众满意。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点）