齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 闫明
编者按：金融是国之重器，普惠是民生所盼。当保险与“为民”二字紧密相连，便承载起守护万家灯火的深沉使命。7月10-11日，中国人寿山东省分公司在烟台举办的“媒体看国寿”活动，以“一个客户 一生守护——保险为民 做好普惠金融大文章”为主题，这不仅是一次行业成果的集中展示，更是一场金融机构践行社会责任的生动实践。
老龄化浪潮下，失能老人照护问题日益成为社会关注的焦点。在烟台，职工长期护理保险（以下简称“长护险”）正以一张覆盖广泛的保障网，为失能群体及其家庭提供坚实支撑。作为这项民生工程的重要经办力量，中国人寿烟台分公司积极发挥专业优势，通过构建精准服务体系、创新经办模式，让专业照护走进千家万户，既减轻了家庭负担，更守护了失能老人的生活尊严。
从“家庭独扛”到“社会共担”：长护险为家庭松绑减负
清晨的海阳市哲阳小区，护理人员正按照规范流程为蒋爷爷进行翻身、按摩等基础护理。“以前光是给老伴擦身，就得耗上我很大的精力。”蒋奶奶看着护理人员娴熟的操作，语气中满是轻松，“现在专业的人做专业的事，我心里的重担终于有人分担了。”
蒋爷爷因两次血栓导致卧床失能，儿女在外工作的现实曾让这个家庭陷入“照护困境”。长护险的介入彻底改变了这一局面——每周三次的上门服务，涵盖洗澡、理发、功能锻炼等全流程服务，不仅让老人的生活质量显著提升，更让这个家庭从“身心俱疲”中解脱出来。
这样的转变在烟台并非个例。牟平区脑梗死患者李德康（化名）的家属至今记得那个紧急时刻：老伴不慎拔出鼻饲管，情急之下拨通长护险服务电话，第三方合作医院的护士15分钟内就赶到家中，连夜处理妥当。“要是搁以前，请人上门至少得花几百块，还未必能这么快。”家属的感慨，道出了长护险的核心价值——将家庭从沉重的照护负担中解放出来，让专业力量填补 “照护缺口”。
蒋奶奶指着护理记录册上密密麻麻的服务记录说“每次服务都有签字。”这细致的服务背后是中国人寿烟台分公司构建的“服务闭环”：从参保登记、失能评估到服务派单、质量监督，全流程数字化管理。
中国人寿烟台分公司负责长护险业务的相关负责人介绍，凡参加职工基本医疗保险的职工和退休人员（以下简称参保职工），纳入职工长期护理保险覆盖范围。经评定符合条件的参保职工享受长期护理保险待遇，其保障方式分为医疗专护（以下简称专护）、医养院护（以下简称院护）、巡查护理（包括居家护理，简称巡护）。
目前烟台长护险最高可报销六七千元，对许多普通家庭而言，这笔费用足以覆盖日常基础照护支出。尽管享受待遇的参保人仅占千分之四，但这千分之四的背后，是数千个家庭 “从绝望到希望” 的转折。2024年，仅中国人寿烟台分公司承办的牟平、海阳、莱阳、栖霞四地，就为参保职工提供长护险服务，累计补偿人数1807人，补偿资金达 2439.71 万元，每一笔补偿都承载着家庭的期盼。
2025年，烟台国寿承办区域的参保职工53人，筹集长护资金5398.50万元，可提供407亿元的长护保障。
制度创新驱动：织密全域保障网络，精准服务直达需求
烟台长护险的高效运转，源于一套不断完善的制度框架。2024 年，中国人寿烟台分公司承保了牟平、海阳、莱阳、栖霞四地的长护险业务，与先行的人保形成“人保先行、国寿协同”的分区服务模式。依托跨区域经营优势，中国人寿与人保共同执行统一服务标准，确保不同区域的参保人享受同等品质的服务。
“不同等级对应不同服务包，这是我们精准服务的核心。”中国人寿烟台分公司运营部经理介绍，公司联合医保部门、医疗机构编制《长护险护理服务手册》，将服务项目细化为35项基础护理（如生命体征监测）和23项日常照护（如擦浴洗发），并根据失能等级动态调整服务频次和内容。
在长护险的第三方合作机构——烟台蕾娜范颐养院，针对认知障碍群体，记者看到了中国人寿烟台分公司指导合作机构设计的“个性化记忆唤醒方案”。曾是妇产科医生的李奶奶，护理员在她的门口放置了“记忆盒子”—— 一个她早年用过的听诊器和产科手册，看到门口的听诊器，她就知道回到自己的房间了，屋内的摆放也是按着李奶奶的居家习惯来安排的。”
蕾娜范颐养院院长王欢欢说，这种个性化服务让李奶奶的情绪波动次数减少60%，家属满意度达100%。
在资金筹集方面，烟台长护险体现了普惠初心。资金由职工医保统筹基金、个人缴费、财政补助、福彩公益金合理分担，其中政府财政承担主要部分，个人年缴仅30元（其中个人缴费部分由医疗保障经办机构年初从医疗保险个人账户金中一次性代扣代缴）。
对于建档立卡贫困人口、城乡最低生活保障对象、重度残疾人等特殊群体，个人缴费部分由县市区政府（管委）给予全额资助，确保政策红利覆盖每一个需要帮助的人，2024 年累计为 4237 名特殊参保人代缴保费 12.7 万元，确保 “不让一个人因费用问题掉队”。
“小投入、大保障”的模式让更多家庭敢申请、用得起。
专业担当护航：破解照护服务痛点，守护银发尊严
相较于其他的惠民保险，长护险是近几年才推出的，而推进过程并非一帆风顺。巡护员常常需要在夜晚或清晨上门，以满足老人的特殊照护需求；大数据监控曾捕捉到 “气管切开患者公交卡异常使用” 的记录，现场核查发现是家属违规操作！第三方合作机构烟台蕾娜范颐养院院长王欢欢说：“这些情况的出现倒逼着服务机构更精细的服务机制。”
在监管方面，面对医保部门同样的服务标准，中国人寿烟台分公司发挥自身优势开发出包含35个基础选项卡的服务系统，结合大数据实时筛查异常记录，如凌晨 5:30 的上门服务需备注 “家属早出” 原因，通过信息化手段确保每一次服务都真实可追溯。同时，公司出台《商保机构考核办法》《定点医护机构考核办法》及《标准化服务规范》，以考核促规范，运用信息化手段开展专项治理和稽核，筑牢服务质量防线。
为进一步完善服务链条，烟台长护险今年正筹划启动设备租赁业务。未来，轮椅、护理床等常用设备将纳入租赁范围，从器具消毒到定期维护均有标准流程，此举将进一步降低家庭照护成本，让专业保障延伸到更多生活场景。
从蒋奶奶的重担有人分担，到放在李奶奶门口的“记忆盒子”，烟台长护险正在用制度的温度和专业的力量，为失能群体撑起一片晴空。中国人寿烟台分公司作为经办力量，始终秉持“金融为民”理念，通过持续优化服务、创新机制，让长护险这张“安全网”更密、更暖，切实守护着失能老人的尊严，减轻着千万家庭的负担，为老龄化社会的民生保障贡献着坚实力量。
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