齐鲁晚报·齐鲁壹点 宋秋梅 通讯员 陈芳
在菏泽联通东明分公司中心营业厅的“银发服务专席”前，常常能看到这样的场景：一位扎马尾的姑娘半蹲着身子，手里拿着老年机，对着一位大爷逐字讲解：“您看，按这个绿色的键是接听，红色是挂断，我给您贴了小贴纸，记不住就看看……”她是营业员安晓丹，三年来，她用千百次耐心的弯腰、手写的便签、反复的演示，成为老年客户口中的“贴心小安”。
“慢慢来，我多讲几遍您就懂了”
每天早上，安晓丹都会提前整理好“适老服务包”：放大镜、老花镜、便签纸、红蓝双色笔。这些看似不起眼的工具，却是她服务老年客户的“法宝”。
2024年秋天，72岁的李大爷拿着孙子淘汰的智能手机来求助：“丫头，他们说这手机能看孙子的视频，可我咋也打不开。”安晓丹接过手机，发现桌面图标密密麻麻，立刻帮大爷调整成“简易模式”，把常用的“微信”“相机”图标放大到首页。她用红笔在便签上写下步骤：“①点绿色微信图标②点右上角‘+’③点‘视频通话’选孙子”，每写一步都念给大爷听。足足教了七遍，大爷终于成功拨通视频，看着孙子的笑脸，激动地直拍大腿：“哎呀，可算会了！你要不嫌我笨，我以后就找你学！”
这样的“七遍教学”，安晓丹每周都要经历几十次。遇到听力不好的老人，她就凑近耳边大声说；遇到记不住的，她就把步骤画成漫画：比如用电话图标加绿色箭头表示“接听”，红色叉号表示“挂断”。她说：“老人就像孩子，得多点耐心，多换几种方式，他们总会明白的。”
“您别急，这事我帮您盯着办”
老年客户常遇到的难题，不只是技术问题。去年冬天，王大妈哭着来到营业厅：“我手机里的钱咋没了？是不是让人偷了？”安晓丹仔细查询发现，是老伴用她的手机误买了游戏道具。她一边安抚大妈，一边联系游戏平台申请退款，前后打了十几个电话，终于在第三天帮大妈追回了500元。大妈非要塞给她两颗水果糖：“闺女，你比我亲闺女还靠谱！”
安晓丹的手机里存着200多位老年客户的联系方式，备注着“张叔-每月15日提醒缴费”“赵姨-儿子在外地”。每月10号，她都会逐个给老人们打电话：“李大爷，您的话费还剩20元了，记得充啊”“王姨，这个月的流量还有3G，别舍不得用”。有的老人子女不在身边，她就主动帮忙代领礼品、代缴水电费，甚至陪他们去医院挂号。社区工作人员说：“好多老人分不清联通和移动，但都知道有个小安，随叫随到。”
“咱营业厅，就是老人的第二个家”
2025年初，营业厅推出“银发爱心角”，安晓丹主动担起“管家”的角色。她在角落摆上了血压仪、放大镜、急救箱，还特意准备了暖手宝和老年杂志。每周三下午，她都会邀请老人来参加“手机小课堂”，教大家用健康码、拍短视频等。
83岁的陈爷爷是课堂的常客，每次都坐在第一排认真记笔记。有次下大雨，安晓丹以为老人不会来了，没想到他拄着拐杖冒雨赶来：“怕错过教发朋友圈的课，我想学会了给孙女点赞。”那天，安晓丹特意多教了半小时，还帮陈爷爷拍了第一张朋友圈照片——他种的月季花，配文是“小安教我发的”。
如今，“银发爱心角”成了老人们的聚集地，常常有人拎着自家种的菜来找安晓丹：“这是刚摘的黄瓜，你尝尝”“我蒸了包子，给你留了俩”。安晓丹说：“这些爷爷奶奶把我当亲人，我哪能辜负这份信任？”
“一个人用心不够，要让整个团队都暖起来”
作为班组里的“适老服务带头人”，安晓丹把自己的经验分享给同事：“跟老人说话别用术语，比如‘流量’要说‘上网的钱’，‘套餐’就是‘每月花多少钱’。”她还设计了《老年客户服务手册》，里面总结了100个常见问题的解答话术，比如“怎么关闭自动扣费”“如何设置紧急联系人”。
在她的带动下，营业厅的年轻营业员们也开始主动学习适老服务技巧。去年重阳节，团队一起去敬老院开展“手机义诊”，帮30多位老人清理手机垃圾、设置亲情号码。看着老人们举着手机笑得合不拢嘴，安晓丹说：“服务老人不是一个人的事，而是我们整个行业的责任。只要多一点用心，就能让他们在数字时代走得更稳一些。”
没有豪言壮语，只有日复一日的弯腰、微笑、倾听。安晓丹用最朴实的行动，在营业厅这个小窗口，为老人们搭建了一座通往数字世界的温暖桥梁。她说：“当他们学会用手机和远方的子女视频，当他们不再为看不懂的账单发愁，我就觉得，这份工作特别有意义。”
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