守护诚信，创新服务 书写金融文化新篇章（泰康人寿王帆）

编者按：

为深入贯彻落实习近平总书记关于中国特色金融文化建设的重要讲话精神，引导从业人员在深学细悟中把“五要五不”的实践要求内化于心、外化于行，山东省保险行业协会前期组织开展“中国特色金融文化”主题征文活动。活动得到行业积极响应，经省市保险行业协会联合评审，最终评选出15篇优秀作品，按报送情况评选出8家优秀组织单位。现推出“中国特色金融文化”专栏展示优秀作品，推动形成培育和弘扬中国特色金融文化的浓厚氛围。

作者：泰康人寿聊城中支  王帆

“推动金融高质量发展、建设金融强国，要坚持法治和德治相结合，大力弘扬中华优秀传统文化，积极培育中国特色金融文化。”中央提出了金融行业培育中国特色金融文化这一深刻主题，阐明了中国特色金融文化的核心要义，促使金融行业在大力弘扬中国传统文化、培育中国特色金融文化方面而持续努力。

“五要五不”是中国特色金融文化的核心要义，具体包括以下五个方面：

一、要诚实守信，不逾越底线

金融行业以诚立基、以信经营，要求金融机构和从业人员恪守法律底线、弘扬道德要求，切实维护金融市场的公平正义。

二、要以义取利，不唯利是图

以重视社会效益为基础，合法追求经济效益，使得义与利和谐统一。人身保险公司不能仅仅以利润和效益为标杆，应深植于中国社会的广沃厚土之中，以民生为指导，与国家同呼吸、共命运。在服务客户方面，更应关注消费者的真实保险需求，帮助消费者规划科学有效的保障规划，坚定杜绝代理人个人利益至上的想法和行为。

三、要稳健审慎，不急功近利

金融行业的风险关系着金融稳定，关系国民经济血液流畅，因此，人身保险公司应强化风险管理，建立长期主义观念，稳健审慎处置当前利益和长远利益的关系。

四、要守正创新，不脱实向虚

创新是历史车轮滚滚向前最大驱动力，人身保险行业坚持金融创新，其根本宗旨依然要立足中国社会最大的现实，一切从实际出发而回归于中国社会的实际，防止金融向虚发展。从保险消费者角度讲，人身保险产品的设计开发应以中国老百姓的实际需求为出发点和落脚点，不能为创新而创新，也不能一味模仿国际标准。

五、要依法合规，不胡作非为

法治是基础，是社会运行发展的基础规则。人身保险行业的发展应恪守法律底线，依法合规经营，金融机构和从业人员更应在法律框架以内规范经营行为，维护金融市场的稳定和安全。

上述原则是对金融行业发展的深刻要求和具体规范，也是构建中国特色金融文化的重要指导原则。作为在泰康人寿聊城中心支公司从业十多年的“老兵”，我在深刻学习领会“五要五不”金融文化的基础上，以消费者权益保护为出发点，浅谈泰康人寿聊城中心支公司落实“五要五不”金融文化的实践和努力，在鞭策自身规范从业行为、提升服务水平的同时，以飨读者。

维护金融市场稳定，提升消费者服务体验，始终把消费者的需求和关注放在首位，通过夯实内控基础、优化服务流程和设施、提升服务效率来改善消费者的服务体验。

（一）诚实守信，不逾越底线：落实应赔尽赔

1. 畅通多渠道自助理赔。在理赔报案及受理环节开通官微自助、泰生活APP自助、泰行销代办等多渠道线上路径，针对于老年消费者等保留新生活广场线下理赔申请环节，泰康人寿总公司服务电话95522设置24小时报案服务，畅通理赔报案及受理路径。

2. 小额案件，无需调查。小额理赔案件线上审核，理赔款当日到账。与当地医院合作，开设健康通服务窗口、健保通驿站服务等，在医院健康通窗口实现“出院即赔付”，实现“客户少跑路，信息多跑路”的便民快捷理赔服务。

3. 提高理赔效率、缩短理赔等待。调查案件确保15日完成调查，所有案件30日内出具理赔结论，理赔获赔率>98%,落实应赔尽赔快赔。

（二）以义取利，不唯利是图：消费者争议处理

    为快速解决消费者的争议，处置消费者举报投诉案件，泰康人寿聊城中心支公司建立消费者争议处置流程，确保快速化解双方矛盾，争取更好效果。

1. 投诉处理机制。完善公司投诉处理流程，执行公司投诉处理制度。确保95522工作流24小时响应，15日结案率100%，重大案件30日内结案。梳理公司内部处理流程，确保客户投诉有响应，响应有结果，快速高效解决各类纠纷。避免矛盾升级，减少损失，维护客户及公司权益。

2. 畅通举报投诉路径。在营业场所和保险合同中对外公布本公司投诉渠道及电话，在客户服务大厅设置意见簿，方便客户随时对工作提出意见和要求。

3. 对于退保投诉客户，再次进行保险责任完整全面讲解，尊重客户的知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。投诉处理中依据客户提供的证据进行退保投诉处理，有瑕疵案件快速处理，无瑕疵案件视升级程度进行止损协调处理。

（三）要守正创新，不脱实向虚：HWP优才代理人培育

中国社会正逐步走向深度老龄化，长寿时代呼啸而来，泰康率先抓住时代脉搏，把传统的人寿保险与实体的医养康宁结合，引入“服务端”，形成了“支付+服务+投资”三端协同的新寿险。“新寿险”模式，对销售队伍的专业化、职业化和绩优化提出了更高要求，中高净值人群对于健康和财富管理的需求日益个性化、多元化，也在持续呼唤着高素质的专业服务人才。

泰康人寿聊城中支自2023年3月成为山东分公司HWP优才试点机构，2023年9月份开始筹建、2024年3月正式开业，至今已初见成效：截至目前，HWP优才项目在册人力81人，日出勤率超75%，团队泰星率为40%，2024年达成价值381.5万，规模保费1172万元，占全年中支本部业务达成26%，HWP优才已逐渐成长为泰康人寿聊城中支业务发展的重要力量。以专业为尺，真心关注消费者保障需求，提供科学规划的产品规划，真正为服务于消费者，做消费者最坚强的保险保障捍卫者。

（四）要依法合规，不胡作非为：加强销售管理

加强销售环节合规管理，确保辖内新契约保单100%实现可回溯管理，从源头杜绝销售误导、代签名等违规行为，切实维护消费者知情权等八大权益，减少侵权案件发生。

持续推动消费者权益保护，强化便民服务。泰康人寿聊城中支在加强专项治理销售误导工作基础上，以人防技防相结合，把消费者权益保护与客户经营活动有机融合，开展金融消费者权益保护线上、线下活动，提高内外勤消保意识，培养公众金融保险认知。通过各类活动，普及金融知识，提升活动效果，增强客户互动，提升客户黏性。

作为人身保险行业的成员，泰康人寿聊城中支既是中国特色金融文化的践行者，也是培育中国特色金融文化的一员，始终大力弘扬中华优秀传统文化，在贯彻落实上级公司战略要求的基础上，以星星之火，为中国特色金融文化的缔造贡献力量。