臻致守护 不以山海为远——山东省机场管理集团临沂机场旅客服务工作纪实

　　琅琊新闻网讯 “第一次乘坐飞机，心里还有点小紧张，担心这担心那，没想到临沂机场这么贴心，竟然还有首乘服务，全程被重点照顾，这感觉不是一般的棒！”旅客邵先生在登机口前笑着说。

　　“首乘服务一站到底解决了首乘旅客的难题，让他们的第一次乘机体验超乎想象。”临沂机场旅客服务部负责人介绍。

　　首乘服务作为民航局服务规划实施年主题活动的一项重要举措，在临沂机场有一个专门的名称——首乘畅飞，这是临沂机场旅客服务八个亮闪闪的品牌之一，还有首问负责、晚到无忧、贵宾至尊、为您解忧等。这些品牌有口皆碑，是临沂机场高质量腾飞，快速向四型机场建设迈进的一个缩影。壮观的新航站楼拔地而起，航空口岸正式开放，临沂机场正日新月异。

　　旅客服务部作为面向旅客的第一个窗口，在不断提升服务品质、践行“真情服务”的过程中，收获了荣誉和表彰，先后获得市三八红旗集体、省三八红旗集体、省级青年文明号、国家级巾帼文明岗等荣誉称号，更是荣获2021至2022年度“全国民航青年文明号”称号。

　　“三米注视、两米微笑、一米有声”，不管是问询台，还是值机柜台、登机口以及贵宾室，“心中有爱，眼中有光”，想旅客所想，让旅客感受到热情。问询“虹之心”工作法、贵宾室“4个优先3个100%”服务工作法，点点滴滴，成就了临沂机场响当当的“金凤凰服务”品牌。

　　一切为了旅客出行体验。从“金凤凰服务”品牌创立至今，临沂机场倾心推出多项服务举措，完善细节，着力提升旅客出行体验。不断优化经停中转和始发中转流程，提升旅客满意度、美誉度。现在临沂飞广州、上海都可以转国际目的地，行李直达国际目的地。“经临飞·沂畅转”让中途转机不再焦虑，从临沂始发，一票到底、行李直挂。

　　一切为了与旅客同感共情。今年以来，旅客服务部共收到表扬信19封，点点感恩来自“急你所急、想你所想”。深夜为断指儿童紧急响应，提供冷冻包裹，5分钟办理乘机手续，确保及时救治；为晚到旅客单独开放柜台，纾解紧张心情；无陪儿童全程“一对一”保障，无陪老人“一站式”爱心陪伴；从“爱心贴”到“畅行贴”，再到“首乘锦囊”，每一个贴心的举动都汇聚成爱的暖流。

　　一切为了旅客安全便捷。航空货运中“配载平衡”是关键核心。旅客服务部以“初心向党”党建品牌为凝聚力，发挥党员先锋模范作用，将飞机配平重心严格控制在安全节油范围内，连续三年荣获“福航十佳优秀代理人”称号。开展双创项目，成功研制配载专用网络架构，监装监卸远程监控，大幅提高配载安全裕度。

　　一切为了服务升级换代。旅客服务部以“金凤凰服务”品牌建设为抓手，改善候机环境，加强服务礼仪培训，提升服务档次，推出VIP“四个优先服务”，并不断强化手续帮办、行李帮提、咨询引领“三个全过程服务”。下阶段，临沂机场将着力推进四型机场建设，加大服务升级力度。

　　臻致守护，让山海之间不再遥远。服务无止境，旅客服务部将继续践行青年文明号的初心使命，持续擦亮“金凤凰服务”品牌，聚焦旅客出行满意度提升，将真情服务贯穿始终，助力临沂机场服务质量再上新台阶，为更好地服务临沂市经济发展、推动实现省机场管理集团“双一流”发展目标作出新的更大贡献。

　　临报融媒记者 李守磊 通讯员 朱琳