“能文能武”民宿管家孟赢南：管得好“小家”留得住“大家”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 易雪 田崇浩 通讯员 王裕虎 李骁

曲阜市尼山镇有一个“民宿村”——鲁源新村。这里，青砖灰瓦的楼房鳞次栉比，小巷村道干净整洁……220家民宿，不分季节，预定紧俏，深受游客喜爱。值得一提的是，这里还成立了“民宿联盟”服务团队，团队为民宿提供了“民宿管家”，80后小伙儿孟赢南就是其中一员。

从最初3至5家的民宿主人到管理90多家的民宿管家，从服务游客拎包入住到跑腿“代购”，已经从事民宿管理6年的孟赢南可谓是“能文能武”，不仅让入住游客玩得开心、舒心，更让当地的村民在民宿产业里找到了奔头。

每天从“逛”民宿开始

7月15日早上7点多，鲁源新村的晨曦已褪去最后一丝朦胧。阳光像被精心裁剪的金纱，顺着民宿的飞檐缓缓铺展，给黛色的瓦顶镀上一层温润的光晕。一位身穿白色T恤的小伙子沿着村道慢慢走着，手里攥着一叠便签，纸页边缘被指尖捻得微微发卷，他就是村里的民宿管家——孟赢南。

“要趁着游客还没起身，先把今天的民宿事宜再捋一遍。”孟赢南手中的笔在便签上记录着：西5胡同10号民宿需更换遮光帘；提醒西3胡同2号民宿及时修理卫生间；那位上海游客特意嘱托的“需准备本地曲阜菜煎饼”……

按照惯例，孟嬴南的一天是从“逛”他管理的90多家民宿开始的。除了检查卫生、消防设施，询问民宿主人接待游客情况等常规事项外，他“逛”民宿也有技巧。“一般我会从第一排民宿逛起，作为‘门面’更重要一些。按照我手头上管理的90多家民宿来讲，这一圈走下来至少得两个钟头。”炎热的天气并未阻挡住孟赢南的脚步，不到9点钟，孟赢南手机上的运动步数已显示近2万步。

“刘叔，今天平台入住的游客说想尝尝咱的家常便饭，晚饭可得提前备好。”“放心吧，你特意叮嘱过，我一早就在菜园摘了新鲜青菜。”话音未落，孟赢南已走进村民刘子华的“快乐驿站”民宿，两人熟络地聊了起来。刘子华笑着拍了拍他的肩膀：“我可是村里头一个请小孟当民宿管家的。”

从接单难到有人帮

这话得从村里刚发展民宿时说起。2019年，随着一路之隔的尼山圣境开园，夜游尼山圣境项目和乡村旅游的持续升温，让很多游客有了在景区附近住宿的需求，村里的民宿便一家一家地开了起来。

当时，刘子华看着别人家的接待源源不断，自己也动了心。可他和妻子年纪大了，对着手机上的预订平台犯愁——不会挂房源、不懂接订单，遇到说方言的外地游客，连沟通都成问题。正着急时，孟赢南主动找上门：“刘叔，我来帮您。”从手把手教他们操作订房系统，到提前帮客人规划路线、甚至准备好简单的方言翻译纸条，孟赢南把细碎的活儿全揽了下来。

“现在好了，网上接单有小孟盯着，客人来了他还会提前打招呼，咱就专心把房间收拾干净、把饭菜做好。”刘子华指着墙上的入住登记本满是笑意，“你看这本子记得多满，收入可比以前种庄稼时强多了！”

西5胡同12号“家悦民宿”的主人刘培和对孟赢南的认可度更高。“我们的民宿位置比较偏僻，很多游客从网上下单后，来到村里总是找不到地方，看到别家也有民宿，路上就把网上订单取消了，也导致我们生意不太好。”刘培和说。孟赢南得知后，发现不止刘培和一家有这种情况。

“这样不仅形成恶意竞争，而且个别民宿之间的价格也出现差异，‘管家’的职责不止是服务，还有管理。”对此，孟赢南采用“专人对接、引人进门”的特色服务，在与村里积极对接后，提出设立鲁源新村民宿服务中心，在游客咨询、入住、诉求能方面做到有效管理。“这里就相当于酒店里的前台，游客们先来到这里办理入住手续，我们根据订单的情况，有专人带领游客到达所预定的民宿。即使对民宿的某方面不满，不好意思和民宿主人说，也可以来这里提出诉求。”孟赢南笑着说。

民宿管家能文能武

“能文能武”，是很多民宿主人和游客对孟赢南的评价。

说他“能文”，是因为他懂运营、会沟通，面对来自天南海北、有着不同需求的游客，他总能精准了解到对方的想法，用亲切又得体的话语化解各种疑问。

说他“能武”，是因为他肯吃苦、善解决。民宿里的大小杂事，他都能扛起来。水管坏了，他能拿着工具去修理；游客的行李太重，他会主动上前帮忙搬运；遇到突发天气，他会及时检查每个民宿的门窗是否关好，提醒游客注意安全……

“小孟管家，我们明天晚上想去看‘金声玉振’的演出，可是没抢到票，能不能想想办法？”“李哥，您放心，景区每天都会放出一些供现场游客购买的门票，我明天一早就去排队帮你‘抢票’。”

前段时间，来自淄博的游客李先生刚办理完入住后向孟赢南提出了诉求。虽然有些为难，但孟赢南还想着试一试，于是第二天早上7点左右，他就揣着游客的身份证往景区赶。排队1个多小时，最终为游客李先生“代购”到门票。“本来不抱希望了，太谢谢你了！”李先生对孟赢南表达了感谢，而他只是笑着摆摆手：“这都是我该做的，您能看上演出，玩得尽兴就好。”

闲聊之中，孟赢南的微信群又响了起来。“游客明天需要‘代购’3张演出门票、游客想买尼山的笨鸡蛋、入住的游客今天晚上想品尝一下农家乐特色菜……”孟赢南管理的90多家民宿主人们在群里“接起了龙”，把入住游客们的需求统统反馈了过来。“这不，咱们逛完民宿后，又有了新活儿。”孟赢南挠挠头，笑了起来。

 民宿生活的倡导者

“面对鲁源新村曾经配套设施不齐全、价格差异化、缺乏本土特色等问题，我们成立了民宿联盟，进行统一管理、统筹调配，让村里的民宿从分散经营为集中营销。”鲁源新村党总支书记刘承彪说，这样是为了更好地塑造区域民宿品牌，客人分流、客房管理、民宿推介、信息咨询等诸多工作中，民宿管家是不可缺少的一环。

在孟赢南看来，民宿管家的职责更多的是要做当地民宿的传播者。“我是村里第一个主动当民宿管家的人，尼山拥有着独一无二的自然风光和悠久的文化历史，这也是很多游客选择下榻这里的原因之一。”孟赢南说，随着民宿产业的快速发展，如何让它成为当地的“金字招牌”更为重要。“民宿管家的角色定位不能只局限于提供住宿相关服务，更要成为儒家文化的传播者、生活方式的倡导者。”

午后，鲁源新村又迎来了每日游客的入住“高峰”。此时，孟赢南坐在鲁源新村民宿服务中心里，为前来办理入住的游客“答疑解惑”。“除了尼山圣境景区，您也可以去夫子洞瞧一瞧，那里是孔子的出生地。最近新开业不久的鲁源村很适合孩子玩……”如今，在鲁源新村附近有啥好玩的、好逛的，哪家本地特色餐厅最地道，孟赢南了然于心，对曲阜尼山的自然和人文资源侃侃而谈。

谈及未来，孟赢南也有了新“蓝图”，他在规划建立一个“民宿食堂”，为每位来鲁源新村民宿入住的游客免费提供一道当地特色美食，不仅让服务收获游客们的好评，更用美味“留住”游客的记忆……