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公民论坛|莫以“恶意退货”挤压消费者“后悔权”

核心提示: 4月25日,买家黄小姐在李先生的淘宝店购入18件衣服。可五一小长假过后,黄小姐以“不喜欢”为理由,发起了退货请求。与此同时,李先生在网上发现黄小姐穿着其中的衣服旅游并晒了很多照片。

□史洪举

4月25日,买家黄小姐在李先生的淘宝店购入18件衣服。可五一小长假过后,黄小姐以“不喜欢”为理由,发起了退货请求。与此同时,李先生在网上发现黄小姐穿着其中的衣服旅游并晒了很多照片。李先生将此事曝光后,黄小姐收到了网友们短信和电话的骚扰。淘宝回应称,个案不会影响“七天无理由退货”,依然相信人性美好。同时,淘宝已面向所有商家推出超级保障计划,将聚合平台内各项权益保障,通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。

此次曝光的疑似消费者“恶意退货”事件,显然刺痛了商家的神经,并让人们对该退货者的动机产生合理怀疑。许多网友认为该退货行为可能影响商品的二次销售,对商家的正常经营会带来不利影响。为了避免类似事件再次发生,相关部门应明确“恶意退货”的概念,进而在保障商家正当权益的同时让消费者的“后悔权”落到实处。

根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。之所以赋予消费者“后悔权”,主要在于,在网购给消费者带来便利的今天,其还存在不少欠缺。尤其是,消费者选购商品时大多通过图片、介绍、评价来综合判定,却无法通过观察、触摸、试用真实的商品来得出评价。

而为避免部分消费者滥用权利,恶意退货。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定,消费者行使七日无理由退货权利应当遵循公平、诚实信用原则。同时,明确了消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊,以及拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,一经激活或者试用后价值贬损较大的商品,销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品不适用无理由退货。

可以说,这一规定妥善地兼顾平衡了商家和消费者之间的权益。同时,也可以这样理解,即只要消费者在依法和正当的范畴之内行使无理由退货权,就不该给其扣上权利滥用和恶意的帽子。

但此事件之所以引发关注,就在于该消费者试穿、旅游、拍照后又退货,有恶意退货,捉弄商家的嫌疑。然而,现实中的消费者性格各异,习惯各异,显然不能以极端的个例来否定无理由退货权。而且,只要商家能够认真查验,也可遏制类似“恶意退货”。如拟退货的服装标识被摘、被剪、受污、受损的,则属于商品不完好,商家有权拒绝退货。再者,退货运费多数由消费者承担,在一定程度上避免了“无事生非”“鸡蛋里挑骨头”式的退货。

可以说,无理由退货早已成为网络购物的应有成色,消费者的退货权只能强化,不能削弱。此次事件中,涉事消费者是否属“恶意退货”尚存争议,现实中,故意找茬型的恶意退货少之又少,即便存在,也不该以极端个案否定无理由退货制度的重要作用。长远来看,监管部门和电商平台均应提高监管的技术含量,遏制恶意退货,保障正常退回,让消费者的“后悔权”不打折扣,不受挤压。

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责任编辑:董艳苹