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花头烂、错过重要节日送花,每周一花能走多远?

核心提示: “2月份我在Flowerplus 花加小程序上定了一个月的鲜花,有两次送来的花都有断头的,一次两支,一次一支,我跟客服就赔偿问题一直没有达成和解,至今问题也没解决。”网友李女士在网上投诉说。

齐鲁晚报讯(记者 任磊磊 实习生 杨珂 洪涛)“2月份我在Flowerplus 花加小程序上定了一个月的鲜花,有两次送来的花都有断头的,一次两支,一次一支,我跟客服就赔偿问题一直没有达成和解,至今问题也没解决。”网友李女士在网上投诉说。

Flowerplus花加最大成功之处是开创了“鲜花日常订阅”这个细分市场。如今爱尚鲜花、花点时间等也陆续成长起来。但是,鲜花属于易损耗品,对物流、时效等要求都非常高。如果用户收到的花破损,又没有良好的沟通,那就影响到了消费体验。这是目前“鲜花日常订阅”面临的巨大的考验。

顾客想要把花剪

客服:超出赔偿范围

李女士2月份在Flowerplus 花加小程序上定了一个月的鲜花,每周送一次。“第一次送的花不错,后来有出现质量问题,花头掉了。”

而让李女士比较郁闷的是与客服沟通赔偿问题的过程。“一开始我跟客服沟通,第一天客服跟我说一束花赔我两块钱,我没同意。第二天又打电话给客服,又说一束花赔我5块钱。我说,你们这个花赔多赔少没有个标准啊。”

然后李女士提出来,让客服送一把花剪,她就不要现金赔偿了。“我家里就缺了一把花剪。”但是客服没有同意。

第三次送花,又有花头掉了头。李女士又跟客服联系,客服这次说一束花赔偿她8块钱。李女士还是坚持之前的要求,希望客服给一把花剪就行。谁知客服坚持只赔钱不送花剪,李女士对此感觉很无奈。

事件僵持近俩月了,也没解决。花加方面也没有再积极联系消费者进行处理。

对于李女士反映的问题,记者也与花加客服取得了联系。客服电话人员则表示,是因为客户提出了不合理诉求。而李女士解释说,她在投诉过程中,并没有提全额退款。后来工商部门也介入了,但双方仍没有达成一致。

据花加方面介绍,根据其现赔付标准,每次退款5元属于正常赔付范围内。李女士订购的价值99元包月鲜花配送,客户首次投诉时要求赠送一把价值79元花剪,超出了赔偿范围。不过,花加回给李女士退款一次配送的金额,会主动发起退款。

最终经过齐鲁晚报·齐鲁壹点记者协调,李女士告诉记者,她已经收到了花加所退的25元。不过李女士表示,她对花加的整个客诉体验很差。

沟通不畅

消费者有怨气

记者看到,在黑猫投诉上有关花加的12条投诉中,用户投诉的问题基本上比较集中:收到的花有质量问题;约定情人节等重要节日送,却没送或者早到;客服态度差,电话不好打等。

而实际上不只是花加,爱尚鲜花、花点时间都有类似投诉。比如花点时间在黑猫投诉上有15条,消费者投诉较为集中的问题也是花运送中产生的质量问题。

鲜花运送途中难免出现质量问题,但是之后的售后处理就极为重要。李女士就告诉记者,她投诉的过程感觉很不顺畅。“花加只能通过微信里书面进行投诉,400电话永远只能记录,不能处理,而微信回复的速度又特别慢,过挺长时间才回一条,体验很不好。”

花加工作人员也表示,400电话处理一些售前:活动产品咨询,售中:物流查询及投诉问题。主要是因为正常售后问题需要提供鲜花质量照片,电话是无法解决,只能引导客户到微信客服解决。

而去年,花加的 “马利筋风波”也带来了不小的影响。当时,多位用户在微博或花加微信公众号里的“花加社区”中表示,收到由花加发来的两条短信,称当日配送的含有马利筋的花束处理时会有白色乳液流出,如接触到皮肤请及时清理。随后花加上门回收,并及时拦截未送达的订单。

资料显示,马利筋全株有毒,尤其以白色乳汁的毒性最大,人误食马利筋乳汁会引起衰弱、肿胀、无法站立或行走,发高烧、脉搏加速但微弱,呼吸困难、瞳孔放大等症状。

8月7日,花加创始人王珂通过花加微博发出公告称,8月5日配送的4000个含有马利筋花束的订单里,其中一只生产小队负责的200束未按规定完成预处理,及时召回90%订单后,仅有3位用户反映出现不适,经工作人员陪同处理后,过敏症状均已缓解。

刷单的行业潜规则

曹女生是一位爱花之人,花加刚刚进入济南的时候,她就尝鲜订购了几次。不过现在她已经很久没有再订购了。而济南的张女士也是类似的情况。

采访中,这些市民表示,鲜花属于易耗品,一般一个周就开败了,感觉还是挺心疼的。曹女士代表了很大一批消费者,抛除本身购物体验带来的影响,对中国人来说,鲜花的消费并不是刚需,所以偶尔买一买还行,长期消费对很多人来说并不现实。

而现在行业发展如何呢?

爱尚鲜花2016年4月挂牌新三板,素有“中国鲜花第一股”之称。然而,2018年半年报显示,公司净利润为-289.5万元。而2014年至2017年,公司净利润分别为-1054万元、-2420万元、-5954.70万元、-368.62万元。也就是说,4年半中,爱尚鲜花共亏损1.0086亿元。

招股书显示,2013年、2014年、2015年1~7月,爱尚鲜花的刷单量分别为8701笔、9.09万笔、16.37万笔;刷单笔数占当期销售的4.95%、24.05%、42.02%。也就是说,2015年中,爱尚鲜花近一半的销售收入都是刷出来的。

超过26万笔的刷单总数,耗费了爱尚鲜花175.46万元,而由刷单产生的虚假收入累计3095万元。对此,爱尚鲜花发布公告解释道:“刷单作为公司营销的一种手段,不属于真实的销售。刷单过程中,公司将汇出的刷单总金额计入营业收入。”

另外,业内传闻曾被媒体包装为“鲜花独角兽”的企业,早已烧完了“过冬的粮草”融资困难提前败下阵来,创业新锐也在2017年末至2018年初频频传出投资人退出,公司资金流捉襟见肘等负面信息.....

而记者通过天眼查了解到,目前行业名气最大的花加最新的融资停留在2018年7月3日的B轮,融资金额仅为数千万。这次融资相较于A轮的7000万和A+轮的亿元融资规模来说,可谓大幅缩水。

实际上99元一束的鲜花,平台并没什么钱赚。网上一份清单显示,99元4次的鲜花,一束花不计损耗的话,人工、快递、包装的成本累计在11元,也就是说要不亏损,一束花的成本采购成本要低于10块钱。根据2016年多家鲜花电商企业内部传出数据,平均每出售出一单“99元4次”,商家将亏损40元左右。

而根据昆明国际花卉拍卖交易中心的数据显示,2015年至2017年连续三年,每年参加拍卖的鲜花(含所有品类)采购均价几乎都呈现5%-20%涨幅,例如常见配叶尤加利,两年时间里采购价涨了三倍以上。

因此鲜花生意看上去很美,但仍敌不过现实的残酷。

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责任编辑:董艳苹