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评论观察员|网购狂欢离不开消费体验升级

核心提示: 消费升级本质指的是消费者愿意花更多的钱,购买产品的更多附加价值。消费升级的内容也是多方位的,除了消费量或者消费品的升级外,更重要的是消费体验的升级。在很大程度上,消费体验的好坏影响了消费者的购买行为。

齐鲁晚报讯(评论员 朱文龙)消费升级本质指的是消费者愿意花更多的钱,购买产品的更多附加价值。消费升级的内容也是多方位的,除了消费量或者消费品的升级外,更重要的是消费体验的升级。在很大程度上,消费体验的好坏影响了消费者的购买行为,进而决定着消费升级的成败。

从11月11日零时开始,截至11日22时29分,天猫“双11”成交突破2000亿元,到24时,全天交易额达2135亿元,远超去年“双11”。京东方面,截至11日24时,累计下单金额超过1598亿元。其他电商平台也跟着这波购物狂潮,颇有斩获。

在成交额创新高的背后,是中国方兴未艾的消费升级浪潮。对于消费升级,人们一直以来有个误解,即“越卖越贵”,事实上,消费升级本质指的是消费者愿意花更多的钱,购买产品的更多附加价值。消费升级的内容也是多方位的,除了消费量或者消费品的升级外,更重要的是消费体验的升级,即产品的使用体验是不是愉悦,有没有带来精神和审美上的满足等等。

今年“双11”,电商交易再次呈现火爆景象,中国社会井喷的消费潜力,又一次让人们惊叹。不过,从往年的报道来看,在消费纪录不断刷新的同时,节后退货率与投诉量也在大幅攀升,比如狂欢之后的“退货潮”,比如假货问题的集中爆发,比如四处堆积的快递包装垃圾……这些问题,在令人振奋的数字中是反映不出来的。或许与天量的交易额相比,网购陷阱中的那些问题看似影响不大,但直接影响了消费者的消费体验,从长远来看,对电商平台的发展也是不利的。

而消费体验的好坏,在很大程度上,影响了消费者的购买行为,进而决定着消费升级的成败。“双11”后之所以出现投诉潮,其根本原因在于电子商务的体量在快速膨胀的同时监督管理却落在后面。所以,对于网络卖家来说,不要认为“双11”结束了就万事大吉了,要及时受理和依法处理消费者投诉。这既是维护电商企业良好形象的途径,也是企业做大做强持续健康发展的保证。与此同时,电商平台也应及时转变观念,从注重“量”转向注重“质”,让每一位消费者,既能感受到购物的快乐,也能收获愉悦的消费体验。

但是,并不是所有的电商都会积极自律,一些卖家因为逐利的本能也可能会干预价格,有意或无意地设置消费陷阱,这就需要监管部门及时作为。对于电商平台和网络卖家,监管部门要做到常态化规范化的巡查,主动对接电商平台,加强监管力度。

在这点上,快递业务的做法值得称赞。据媒体报道,根据国家邮政局监测数据显示,11月11日全天各邮政、快递企业共处理了4.16亿件,同比增长了25.68%。全行业积极探寻多元方式释放压力,提升了末端的配送能力。据媒体报道,天猫“双11”开场30分钟,上海、杭州、青岛等地的消费者就签收到了包裹,在消费者惊叹“太快了”的同时,消费体验的满足感也大大增强。

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责任编辑:刁俊艳