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线下购物也当“七日无理由退货”

核心提示: 近日,辽宁鞍山的张女士在当地一家商场花180元买了一件羊毛衫,当晚回家后就后悔了。由于吊牌还没拆,第二天就去找商家退货。没想到店员告诉她,该店售出的商品如无质量问题,只换不退。

何勇海

近日,辽宁鞍山的张女士在当地一家商场花180元买了一件羊毛衫,当晚回家后就后悔了。由于吊牌还没拆,第二天就去找商家退货。没想到店员告诉她,该店售出的商品如无质量问题,只换不退。“现在不都是七天无理由退货吗?我在网上买东西都可以退,在实体店退个货咋比网店还费劲?”张女士说。那么,实体店是否也适用七日无理由退货呢?

“在实体店退个货比网店还费劲”确实是许多消费者的切身感受。这主要是因为,商家执行的标准不一,可否退货也就待遇不一:有的若不影响二次销售,可以退货;有的只能换不能退;有的若没有质量问题,不退不换。而新《消法》明确规定的“七日无理由退货”制度,目前仅限于网络、电视、电话、邮购等远程购物。实体店的售后服务执行的是“国家三包规定”,即产品自售出之日起七日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。这也就赋予了实体店商家对于退货可以标准不一、待遇不一的底气。

实际上,在实体店购物也应实行“七日无理由退货”。消费后悔权和清醒权不该有线上线下之分。虽然网购等远程购物实行“七日无理由退货”,是基于买卖双方的信息和地位存在明显不对等,买家主要根据卖家提供的文字、图片、视频等宣传资料来认识判断商品,并决定是否购买,因此所购商品可能和卖家的宣传不符。但我们在实体店购物也可能被误导、诱导,甚至被设置消费陷阱,也可能被胁迫。此外,一些实体店商家也不允许消费者试穿试用相关商品,没办法实际感受产品大小或品质。在这种情况下,也应赋予消费者后悔权和清醒权。

“七日无理由退货”适用于实体店购物,也是保护实体店的好举措,有助于推动实体经济发展。如今,随着网络购物、电视购物等新型消费方式风起云涌,线上线下的竞争空前激烈,许许多多实体店在数字化世界中生存艰难,纷纷想办法提升服务以黏住顾客。一旦在实体店退个货比网店还费劲,甚至退不了货,会严重消减消费者的消费体验和获得感,进一步拉低消费者到实体店消费的意愿。何况,实体店的商品价格普遍高于网店,消费者到店消费的成本更高,理应享受更好的服务。而实体店的退换货条件比网购更苛刻,恐怕说不过去。

要推动实体店执行“七日无理由退货”,需要完善相关法律法规,用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇,让实体店无理由退货有法可依、有法必依。同时,正如相关专家建议的,也要注意平衡商家与消费者的权益,制定细则来规范退换货行为,不能放纵滥用无理由退换货制度的做法,令商家合法权益受损,扰乱市场秩序。如果没有相关明确的法律条文为消费者“撑腰”,为商家“平权”,不少已经丧失了价格优势的实体店商家,恐怕会继续丧失服务优势,将市场不得已地拱手让给网店。

让人欣慰的是,国家工商总局有关负责人上月底表示,2018年将继续加强消费维权,在监督经营者全面落实网购“七日无理由退货”制度之时,推进线下无理由退货工作。只是,别让消费者等得太久。2017年8月,浙江开展了“百城联动万家企业无理由退货”社会承诺活动,100个市县区的13047家企业,包括重点企业、大型商场超市、新兴商业综合体、特色商业街区、旅游景区、连锁便利店和互联网购物等,同时向社会现场承诺实行无理由退货。无论是从履行社会责任,还是从商业营销战略来看,这都是明智之举。退得轻松,才能卖得更好。

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责任编辑:苑仁峰