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应对“雪乡宰客”,监管比“辩白”更重要

核心提示: 真正重视地方旅游业,重视旅游发展背后的民生,对于监管部门而言,还是得在用好职权上下功夫,做好常态化的监管,而不是仅仅想着在特殊事件发生时扭转舆论。

评论员观察 娄士强

真正重视地方旅游业,重视旅游发展背后的民生,对于监管部门而言,还是得在用好职权上下功夫,做好常态化的监管,而不是仅仅想着在特殊事件发生时扭转舆论。

近来有游客在网上发帖,讲述自己在雪乡遭遇店家驱赶与威胁的经过。随后,在事件发生地黑龙江双峰林场,大海林重点国有林管理局相关负责人表示,涉事旅馆不属于核心景区,是村民自办的家庭旅馆,有正规的营业执照,网上所说“雪乡宰客事件”部分内容属实,但其只是个案。

能够积极地应对舆情,态度值得肯定,但当地相关部门的上述回应,却有值得玩味之处。一般说来,回应越是简短,越需要字斟句酌,越需要把握好侧重点。尤其回应中涉及调查结果的公布,更需慎重,就算公布的全都是客观内容,也会因侧重点的不同而反映出主观上的态度。而不同的态度会带给人们不同的感觉,一定程度上决定着这份回应能否被公众真正接受。

回过头看“雪乡宰客事件”,当地官方的回应值得商榷。大海林重点国有林管理局相关负责人作出回应时,一则指出“涉事旅馆不属于核心景区”,二则强调“只是个案”。两者合在一起似乎可以引出结论:雪乡的“核心景区”是规范的。回应者似乎忘了,职权的管辖范围是法定的,与是否“核心景区”没有必然关系,只要其治下发生不规范的经营行为,相关部门就是有责任的。过于强调是否“核心景区”,反而暴露出日常监管存在死角,所谓“有正规的营业执照”,更像是监管不到位的证明。

道理其实浅显易懂,相关负责人之所以还这么说,明显是不希望“宰客事件”影响到作为当地支柱的旅游业。回应中强调“个案”,就是担心“老板态度蛮横”等被视作普遍现象,把潜在的游客吓跑了。殊不知,当地经营风气如何,“宰客”是否真属于“个案”,并不取决于单方回应,短短一两天的调查也没有多少说服力。现在网络信息发达,平台经济、评价模式非常普及,人们很容易了解到一地旅游业的真实情况,如果某些问题普遍存在,相关部门却视作“个案”,不仅于事无补,连官方威信也受到影响。

真正重视地方旅游业,重视旅游发展背后的民生,对于监管部门而言,还是得在用好职权上下功夫,做好常态化的监管,而不是仅仅想着在特殊事件发生时扭转舆论。既然把旅游业当做支柱产业,当地旅游业就容不得任何“害群之马”,监管也就容不得一点马虎。只要在职权管辖范围之内,该明码标价的明码标价,该改进态度的改进态度,该畅通渠道的畅通渠道。对于当地政府而言,把监管的红线守好了,把经营的空间留足了,旅游业的发展才有坚实的基础,无需绞尽脑汁在语言上为当地的名声“辩白”。

近些年来,类似事件不少,似乎越是名声在外的胜地,越容易陷入“污名化”困境。这背后反映出从业者还没有适应旅游业的新变化,正是“不愁没人来”的旧心理催生了“不宰白不宰”的行动。要知道,旅游已不再和观光画等号,不是“一锤子买卖”,考虑到口碑经济或体验经济的崛起,考虑到国内国外的旅游选择,已经没有任何旅游地有本钱“欺客”了;与此同时,人们越发重视自己的权利,注重各项权利是否得到尊重,具体到旅游过程中,店家的不诚信要比景致逊色更让人难以忍受。产业环境变了,从业者以及监管者的心态也要随之变化,不要让任何一个旅游胜地,因得天独厚而欺客,因欺客而得污名,因污名而走向衰落。

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责任编辑:苑仁峰
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