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只有一名乘客的“专机”承载着契约精神

核心提示: 登机完毕后,又有8名旅客放弃了行程,只有一名女士表示继续行程,于是航班在当晚起飞。让人欣慰的是,航空公司最终尊重了旅客的选择,不计成本和风险飞往震区。无论这名旅客是否有生意急待处理,她与航空公司都是市场上平等的利益体,她个人无须为了航空公司的利益最大化而放弃自己的利益考量。

齐鲁晚报评论员 沙元森

九寨沟地震后,不少旅客出于避险的本能改变了前往九寨沟的行程,一些航空公司为满足旅客需求,也及时予以改签退票。但是8日晚间从无锡飞往九寨沟的一架航班仅搭载了一名乘客,按照原定行程飞往了九寨沟。这架毅然飞往震区的“专机”,让不少人感到迷惑不解。如果单纯从经济角度考量,这个航班很可能飞得不划算,但是从另一角度看,这架航班恰恰承载起了宝贵的契约精神。

在该架航班办理登机之前,大部分旅客已经通过网络获知九寨沟地震的消息,其中114名旅客自愿放弃了行程,只有9名旅客登机。登机完毕后,又有8名旅客放弃了行程,只有一名女士表示继续行程,于是航班在当晚起飞。面对突发灾情和未知风险,旅客有避险的本能,航空公司也会有趋利避害的考量。在航班起飞之前,如果所有旅客都能主动放弃行程,应该是航空公司所乐见的。不凑巧的是,这名执意要飞往九寨沟的旅客因为在震区有酒店生意且损失惨重,急待处理,只能“明知山有虎,偏向虎山行”。

此时,航空公司如果有“店大欺客”的想法,恐怕随便找个理由就能“摆平”这名心急如焚的旅客。一些航空公司的霸道改签,很多旅客都领教过的。让人欣慰的是,航空公司最终尊重了旅客的选择,不计成本和风险飞往震区。这个行为不仅维护了该公司的信誉,也捍卫了被很多企业日益看轻的契约精神。一张机票,内容寥寥,却也是航空公司与旅客的一纸契约,除非有不可抗拒因素,航空公司就应该按照机票上的运送条款,履行自己的义务。未接到机场和空管部门延误或取消航班的指令,航空公司不应擅自变更航班。否则,没有契约精神的市场将呈现“弱肉强食”的乱象,迫使越来越多的用户避而远之,最终,强势的企业也会反受其害。

如果只算经济账,一个人的“专机”耗费了很大的成本,性价比确实不高。但是,任何人都没有权利要求当事旅客放弃行程。无论这名旅客是否有生意急待处理,她与航空公司都是市场上平等的利益体,她个人无须为了航空公司的利益最大化而放弃自己的利益考量。一些人惯于用“舍小家、顾大家”的标准,要求一些小的利益体服从于大的利益体,其实是一种道德绑架。在122名乘客放弃行程之后,这名唯一的旅客坚持继续行程不仅“没毛病”,而且值得尊重。同样,航空公司能为唯一的旅客提供不打折扣的服务,也值得尊重。因为,在双方各自的利益之上,还有“一诺千金”的契约精神。

常言说,患难见真情。平时经常把“用户至上”挂在嘴边的企业,其实并不需要把用户捧在高高在上的位置,在突发情况出现时还能正常履约尽责,而不是趁火打劫,这样的企业就是值得用户信赖的企业。但愿能有更多的航空公司从这架“专机”领悟到契约精神的可贵,真正把用户当用户,如此,很多“机闹”和纠纷是可以消弭于无形的。

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责任编辑:刘霞
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