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中石油烟台分公司规范服务标准为员工形象“加分”

核心提示: 6月24日,趁着工作间隙,位于莱山区轸大陆的中石油烟台7站值班长吕玲玲带领员工呼义妍和肖世欣对照《服务是怎样炼成的》教材练习服务礼仪,互相示范、纠正服务细节。

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6月24日,趁着工作间隙,位于莱山区轸大陆的中石油烟台7站值班长吕玲玲带领员工呼义妍和肖世欣对照《服务是怎样炼成的》教材练习服务礼仪,互相示范、纠正服务细节。

职业形象及仪态礼仪是客户服务的关键点。今年以来,为提升加油站员工形象及服务质量,烟台分公司从员工礼仪培训入手,成立《服务是怎样炼成的》教材编写小组,编制标准的服务规范教材,为员工培训、跟踪培养提供理论指导,同时方便员工翻阅学习。该教材分职业形象、职业仪态、接待礼仪、服务流程和手势管理以及服务异议处理五大部分,共九个章节内容。职业形象部分,从仪容发饰、着装标准入手,为员工规定个人服务形象的基本要求,包括男女员工四季着装要求及换洗周期,工作鞋及袜子颜色的搭配建议等细节规范。职业仪态部分,从各类加油站服务场景、工作流程中提炼关键动作,规定了站姿、行走、手势、递物以及欠身、握手等礼仪标准共8类、16项,以及加油、收银、擦车、自助指引、便利店服务等动作标准共22类、28项。接待礼仪部分,讲述了接待客户时的常用表情和称谓,每一项标准都配有工作实景演示图片,为员工做出实战的范例,提升应对问题的能力。服务流程部分,推出“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧沟通、提醒递、目相送”的服务流程七步曲,对接待客户时的相关礼仪进行规范。服务异议处理部分,针对近年来社会公众和新闻媒体关注度高的问题进行驻站“实景”演练,模拟突发场景、彩排演示过程,梳理处置程序,帮助员工正确进行释疑解惑。

通过教材、培训以及跟踪练习,让员工了解服务行业个人服务形象的基本要求,掌握仪表仪态方面的礼仪规范,提升客户口碑和消费体验,使加油站和员工成为企业品牌的靓丽窗口。(李春萍)

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