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#一起315#打造维权新模式 新浪微博强化服务价值

又到一年315,维权成为广泛讨论的社会话题。作为国内最大的社交媒体平台,今年新浪微博联合百余家媒体共同发起#一起315#主题活动,呼吁“让消费更有尊严”,消费者不但可以围观和吐槽,还可以通过微博找到身边的媒体进行投诉,媒体则推送企业解决问题;同时,消费者可在微博上与各行业的专家进行咨询,获得维权和消费知识的第一手资料。基于这种多方联动机制,微博打造出全新的维权模式,进一步增强了服务价值。

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被曝光企业及时微博回应

被央视315晚会曝光后,尼康迅速做出回应。16日凌晨0点多,@尼康中国 通过微博表示:“尼康中国非常重视央视3.15晚会关于‘尼康D600’的报道,尼康公司已于2014年2月26日在官网发布信息,公布相关售后服务跟进措施,并在全国售后服务网点积极对应。尼康公司今后也将本着对用户负责的态度,继续为中国市场的用户提供全球标准的优质服务。”截止16日上午11点,这条微博已经被转评赞4000多次。另一家被曝光的企业君宝康也通过微博向消费者道歉并进行答疑。

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“315”也成为新浪微博上的热词。截止到16日上午11点,新浪微博上“315晚会”的提及量已经超过300万条。#一起315#也成为新浪微博上过去24小时里最热门的话题。新浪微博联合百余家媒体共同发起的#一起315#活动讨论量超过310万,其中#315晚会#以36万的讨论量位居排行榜第一位。

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围观效应逼企业提升服务意识

与传统的消费维权渠道不同,微博特有的裂变式的传播方式,使消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注,自发的强大话语权将会形成围观效应。正因为这样,微博几乎刚一诞生就成为消费者维权的重要途径,令不少企业头疼不已。几年前罗永浩怒砸西门子冰箱,正是由于相关企业在微博上与当事人没有进行很好的沟通,才演变成极端事件。

实际上,微博聚合的围观效应是一把双刃剑。企业如果应对处理不及时或处理不当,消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散,对品牌口碑形成较大损害。反之,企业如果能运用微博等平台第一时间做出合理回应,同样可以经由微博强大的传播链进行扩散,不但能实时解决消费者投诉、维护企业品牌,还能为公司赢得更多的潜在用户。因此,微博的围观效应实际上也是在倒逼企业加速服务转型。

相对于每年一次的央视315晚会,微博的维权效率则更高,而且具备形成维权闭环的能力。从用户在微博上提出维权诉求开始,到通过媒体和网友的放大,再到相关企业做出回应,已经形成了一个完整的维权闭环。今年新浪微博联合百余家媒体发起#一起315#活动,也能看出其希望通过平台放大围观效应、进而将微博维权变成常态的意愿。据了解,这场活动已经联合了百余家媒体共同参与,覆盖全国20多个省市区,其中既有@人民日报、@央视新闻、@央视财经等全国性媒体,也有@北京晚报、@齐鲁晚报等各地消费者身边的媒体。

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聚合专家提高维权效率

除了通过围观效应打造新的维权模式外,新浪微博还充分整合平台上的专家资源,首次发起#315我为您服务#活动。据了解,已经有600位律师以及来自医疗、化妆品、食品、旅游等领域的专业权威人士参与其中,通过在线访谈等形式解答消费者的问题,为消费者提供法律和消费咨询。

很多用户都通过微博平台向专家进行咨询。网友@叮当牛和kitty羊 就针对酒店定金的问题向知名公益律师@董正伟律师 进行咨询,董律师也通过微博回复解释道:“给付定金的一方不履行合同便失去定金,接受定金的一方不履行合同要双倍返还定金。”网友@馨来阁的苹果 也针对乙肝用药和肝炎患者的怀孕问题进行咨询,并得到北京地坛医院肝病中心副主任医师、北京大学医学部副教授 @闫大夫的肝病科普 的耐心解答。

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相对于维权需求,消费者的咨询需求往往更多。整合专业人士资源为网友提供咨询,充分体现了新浪微博的社交媒体优势。网友在微博上与专家沟通解决问题,不但节省了时间和精力,而且通过自身的传播行为还可以帮助更多具有类似诉求的网友,无形中提高了维权效率,节约了社会资源,今后还将帮助更多消费者解决难题。

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责任编辑:白丽
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